SÃO PAULO - É fato: independentemente do porte da empresa, proprietários, gerentes e supervisores sabem que precisam despender recursos para adequar ambientes, garantir a vigilância e prover os reparos que mantêm o local conservado. O que ainda não parece óbvio (e deveria) é que o mesmo grau de cuidado deve valer para o mundo virtual, sob o risco de o empreendimento fechar as portas.
Da cibersegurança à gestão de crise nas redes sociais, da funcionalidade do site à detecção de fake news, são muitos os desafios trazidos pela transformação digital. Nenhum é trivial. Tampouco simples ou intuitivo. Para dar conta disso, profissionais têm buscado cursos que os ensinam a lidar com as ferramentas que podem pôr empresas e reputações em risco.
O primeiro aprendizado é botar o espaço virtual em ordem e, principalmente, em atividade. Como no mundo real, sites ou perfis abandonados deixam uma impressão de desleixo para os clientes. Essa era a situação das redes sociais de um dos clientes de Beatriz Saorin, profissional de Marketing Digital. Tratava-se de uma empresa de usinagem que, por contar com bom tempo de mercado e forte tradição de administração familiar, confiava em tais atributos para manter sua comunicação institucional e dispensava a seus perfis uma atenção próxima a zero.
Com anos de experiência em ações em redes sociais, Beatriz tinha consciência do potencial desperdiçado pelo cliente. Porém sabia também que iria precisar de esforço para convencê-los a mudar de posicionamento. A estratégia da profissional foi definir um plano para transformar o árido terreno digital da empresa em um rico ecossistema virtual.
“Propus uma nova identidade visual para as páginas do Instagram, Facebook e Linkedin, a partir dos catálogos de produtos da empresa. Elaborei postagens institucionais, com base nos pontos fortes da companhia, e coordenei a interação com usuários. Posteriormente, atuei com as equipes de venda, dando treinamento sobre a importância das redes sociais no mercado industrial.”
Os resultados vieram rápido. “Os clientes passaram a ter uma noção melhor do portfólio e ficaram mais próximos da empresa, interagindo mais. Em feiras e eventos, o cadastro de interessados em conhecer os produtos passou a bombar graças às ações nas redes”, diz.
Parte da estratégia Beatriz aprendeu na Especialização em Gestão da Comunicação Digital e Mídias Sociais, da Universidade Anhembi Morumbi. O curso de três semestres tem disciplinas como Etnografia Digital, Tendências de Mídias Sociais e Plataformas Digitais, Estratégias de Produção e Circulação de Conteúdos Digitais e Arquitetura da Informação para Comunicação Digital. O público-alvo são profissionais de Comunicação, Marketing, Administração, Recursos Humanos, Web Design e Tecnologia da Informação.
“Em sala, falamos sobre a importância das redes sociais para a construção de uma marca. Controlar o diálogo é sempre a melhor resposta, o caminho para entender e monitorar o que estão dizendo sobre a marca”, afirma o coordenador do curso, Lafaiete Martins. “As respostas devem ser extremamente efetivas e rápidas, ou seja, a questão não é evitar problemas, mas, tão logo aconteçam, dar atenção e fazer com que o cliente se sinta importante.”
Precaução
Com um espaço devidamente em funcionamento na internet, a empresa precisa garantir a segurança de seu patrimônio – e online talvez nada seja mais valioso do que dados. Com escândalos de vazamentos de informações envolvendo gigantes como bancos, empresas de tecnologia e redes de varejo, não é uma atitude racional deixar de investir na proteção de dados.
Na Fundação Instituto de Administração (FIA), a especialização em Gestão da Proteção e Privacidade dos Dados foi criada para capacitar profissionais a manter informações valiosas em segurança. Com 15 meses de duração, o curso trata tanto das formas adequadas de armazenamento, bem como dos conhecimentos legais necessários para lidar com as responsabilidades.
“A formação é fruto da junção de dois cursos da casa. Um tratava de inovações e direito digital, abordando os aspectos legais como contratos, direito civil e tributário. O outro lidava com cibersegurança, avaliando a infraestrutura das empresas e mostrando medidas de controle de acesso ao sistema, prevenção de invasões, pesquisas forenses contra incidentes e identificação da gravidade de possíveis vazamentos”, diz Edson Germano, coordenador adjunto dos cursos de tecnologia e ciberseguranca.
O curso aborda tanto os marcos regulatórios nacionais como os internacionais, em relação à proteção de dados. “Se a empresa tem clientes na Europa, por exemplo, mostramos aos alunos que devem estar atentos às leis de lá, bem como entender as tecnologias envolvidas e as suas estruturas.”
A FIA tem ainda dois cursos de curta duração. O primeiro é o Formação de Líderes de Cibersegurança. Online, ele tem duração de seis meses. O outro, sobre a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), é presencial e dura 20 horas. Prevista para entrar em vigor em agosto, a LGPD exigirá das empresas controle mais rígido sobre as informações de clientes. As multas por tratamento ilícito de dados ou vazamentos podem chegar, no Brasil, a R$ 50 milhões por infração, além do dano à reputação da empresa.
Mas e se, mesmo com cuidado, ocorrer o pior? Quem administra volumosos bancos de dados na internet precisa estar preparado para encarar o ciberterrorismo, no qual os servidores são atacados e informações valiosas são roubadas ou destruídas. Pode ser um risco não só à existência da empresa, mas à segurança de funcionários, fornecedores e clientes.
Na Faculdade Impacta, a pós-graduação em Cyber Security busca formar profissionais que saibam o que fazer quando o pânico toma conta da empresa. No programa, há um exercício de jogos de guerra, com uma simulação fiel da realidade. “Fazemos demonstrações de como os cibercriminosos atacam, analisando suas diferentes naturezas e a vulnerabilidade de servidores que permitem tais ataques. Incluímos no exercício a compreensão de atividades de segurança em TI e das técnicas hackers”, afirma Davis Alves, coordenador das formações em Data Protection Officer na Impacta.
Quando as situações ocorrem, os profissionais encarregados em resolvê-las são submetidos a muita tensão. Por isso, as simulações da Impacta não amenizam ao inserir os alunos em ambientes virtuais estressantes: da invasão de uma rede corporativa até o controle de cidades, passando por plantas de usinas nucleares.
Fake news
Um estudo divulgado na semana passada pela empresa global de cibersegurança Kaspersky revelou que 62% dos brasileiros não reconhecem uma notícia falsa, o que aumenta muito a chance de impulsionarem a propagação de fake news. Com tal cenário, o risco de uma instituição ver sua marca ser manchada ou destruída por uma informação desleal é alto, o que significa prejuízos de milhares ou milhões de reais com fuga de clientes, vendas canceladas e até campanhas de boicote.
Preparar as companhias para esse cenário é o objetivo do MBA em Webjornalismo, Fake News e Agências de Checagem da Universidade Paulista (Unip). “O tema é importante para diversas áreas, como saúde, que atualmente é refém das notícias falsas, com destaque para o movimento antivacina e para as descobertas científicas que, de maneira recorrente, são questionadas nas redes sociais”, explica Carla Montuori, coordenadora do curso.
Em 360 horas de MBA, o aluno discute as prerrogativas das fake news e seus impactos na sociedade, analisa possíveis formas de verificação de dados e estuda novos métodos e práticas para ampliar a checagem. Entre as disciplinas estão Pós-verdade e Fake News; Fact-checking e as Técnicas para Apuração de Dados; e Ética Jornalística e Legislação para Conteúdos Digitais. “As competências de um checador são as clássicas do jornalismo: apuração dos dados, consulta às diversas fontes e checar a veracidade de fatos usando as novos recursos tecnológicos, entre outras”, resume Carla.
Três perguntas para Rogério Christofoletti
Professor do Programa de Pós-Graduação em Jornalismo da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)
Com o avanço digital no mercado de trabalho, que problemas surgem para os debates sobre ética?
Os velhos problemas não foram resolvidos. A automação em larga escala e as soluções de Inteligência Artificial, por exemplo, retomam a discussão sobre substituição dos humanos por máquinas e o descarte precoce de mão de obra pouco qualificada. Isso tem a ver com a separação crescente entre os adaptados digitalmente e as massas marginalizadas. Por outro lado, a uberização da economia atualiza o debate sobre precarização e exploração dos trabalhadores. São questões éticas que nos desafiam a pensar nos limites do uso tecnológico, que nos instigam a imaginar como é possível ampliar e distribuir os benefícios do nosso avanço técnico para todas as camadas da sociedade.
Com as redes sociais, há uma tensão sobre como permitir as várias formas de expressão e, ao mesmo tempo, estabelecer limites para evitar que terceiros sejam prejudicados. Que direções tomar?
A liberdade de expressão é um direito consagrado historicamente, mas ainda não totalmente democratizado. É preciso insistir na ampliação das liberdades individuais. Ao mesmo tempo, não podemos esquecer que nenhum direito é absoluto. Não se pode usar a liberdade de expressão para caluniar e praticar crimes contra a honra. Existe lei para punir isso, mas não impede que os episódios ocorram. Por isso, as plataformas de mídias sociais precisam se preocupar em incentivar um uso humano e responsável por parte dos usuários. Há meios técnicos para que as plataformas coíbam a disseminação de discursos de ódio, por exemplo, e programas de educação e conscientização digital podem ser implantados. Não se trata apenas de uma solução vinda das bigtechs, porque os usuários precisam ajudar a estabelecer parâmetros do que é aceitável. Mas as bigtechs têm um papel importante na equação e não acho que estejam fazendo tudo o que podem.
Com a atual rede de informações, a confiabilidade mostra-se frágil, com a responsabilidade de atestar a veracidade de informações cada vez mais nos ombros dos usuários. Como definir quem deve ter o novo papel legitimador?
O jornalismo já ocupou com destaque a posição de certificador dos fatos. Nas últimas décadas, tem havido uma corrosão na sua credibilidade, mas essa queda de confiança atinge todas as instituições. O jornalismo ainda é um ator importante nesse processo, pois não se inventou nada parecido com ele até agora. É um provedor social de informação e faz isso de forma contínua. O jornalismo é imperfeito? É, mas pode melhorar. Precisa melhorar para sobreviver e mostrar para a sociedade que é ainda útil e imprescindível.
Para aprender a lidar com crises na internet
Instituições que fizeram a lição de casa no mundo online - ou seja, organizam, administram e impulsionam seus sites e suas redes sociais e também cuidam da segurança dos seus dados - têm ótimas possibilidades de evitar que seus espaços virtuais se tornem foco de crises. Entretanto, isso não significa que elas estejam blindadas. A qualquer momento, algo inesperado pode brotar na esfera da internet e resultar em problemas de grandes proporções para as companhias.
“As crises são uma realidade constante. Temos dois tipos de empresas: as que passaram por crise e as que ainda vão passar por elas. Principalmente agora com as redes sociais, em que todos têm voz e as coisas estão mais expostas”, sentencia Gabriel Rossi, professor do curso de curta duração da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) em Gestão de Crise e Reputação.
Realizado em um fim de semana, o curso ensina o processo do desenvolvimento de um “crisis response plan” eficiente. Entre os interessados estão advogados, engenheiros, profissionais de comunicação e marketing e gestores de empresas. Muitos deles procuram a formação quase como um “atendimento de emergência” ao se depararem com situações delicadas nas quais é bem complexa a tarefa de reparar a imagem de empresas.
“Temos profissionais da área de mineração que atuam na Vale do Rio Doce, outros do mercado de carnes que lidam com os desdobramentos da operação Carne Fraca”, exemplifica o professor do curso da ESPM.
Uma coisa no mundo virtual é certa: com o alcance global da internet, da mesma forma que crises têm o potencial de se espalhar como folhas em uma ventania, a superação de problemas homéricos fortalece a presença digital da empresa, que também pode colher benefícios globais a partir da sua ação.
