Como muitas pessoas, nunca fui muito fã de telemarketing. Nem de serviços de atendimento ao cliente. De fato, já ganhei alguns fios brancos de stress gerado por ligações aos berros com atendentes da Net. E olha que sou uma pessoa extremamente calma. Requer muito para me tirar do sério.
Então se eu, calminha que sou, não tenho muito prazer em falar com qualquer pessoa de Call Center, imagino que meus colegas mais esquentados, tenham menos ainda. Mas isso mudou hoje. Uma atendente de telemarketing ganhou meu coração.
A ligação começou como qualquer uma desse tipo. Um número estranho ligando num horário inconveniente. Mas, como muitas vezes essas ligações de números desconhecidos são potenciais clientes novos, eu tento sempre atender.
- Alô
- (musiquinha)
- Alô?
- Olá! Quem está falando é a senhora Paula?
- Sou eu
- Olá Paula! Aqui é a Mariane do Rappi. Tudo bem?
- Tudo... (já respirando fundo para ser educada e, ao mesmo tempo, acabar com a ligação o quanto antes)
- Dona Paula, eu queria ver com a senhora o seu feedback sobre nosso aplicativo.
- (vendo que ela aparentemente não estava querendo me vender nada, respiro novamente e respondo) Na verdade, eu mal uso o aplicativo. Acho que usei só umas 2 vezes, portanto não tenho feedback para dar. Até gostaria de ajudar, mas não tenho nada a que possa agregar.
- Ah, claro. Obrigada por sua resposta, dona Paula. (a atendente claramente feliz em eu ter respondido de maneira cortês sua pergunta)
- De nada.
A ligação poderia ter terminado aí. Ia estar tudo bem. Eu não ajudei mas fui educada. A atendente não recebeu grandes feedbacks, mas não recebeu nenhum tipo de grosseria. Mas daí Mariane resolveu continuar:
- Dona Paula, para agradecer a sua contribuição, eu gostaria de te mandar um presente. A senhora gosta de chocolate?
Neste minuto o mundo parou. Nunca ouvi palavras tão belas - e tão inesperadas - de uma pessoa que não me conhecia.
- Gosto sim! Amo, na verdade!
- Que bom! Vou escolher então uma caixa de chocolates bem gostosa para a senhora. Posso mandar seu endereço do cadastro?
- Pode, pode sim! (eu já salivando com o presente - chocolate + surpresa, duas coisas que amo)
- Ah, e dona Paula, vou te mandar mais um presente. Estou te passando por email um cupom de 50% de desconto para sua próxima compra conosco.
- Nossa, super obrigada!
- Eu que agradeço, Dona Paula. Foi um prazer falar com a senhora.
- O prazer foi todo meu. Beijo!
Pois é....isso aconteceu hoje comigo, e já recebi um comprovante no e-mail que minha caixa de chocolates chegará ainda hoje. Pode parecer uma besteira mas, para mim, foi um carinho inesperado no dia. Feito por uma marca. Via telemarketing.
Saí do telefone sorrindo. Que marca não quer isso?
Agora, refletindo sobre a situação, nada disso teria ocorrido há uma ano atrás. Minha tendência era que - no segundo em que eu identificava que se tratava de um telemarketing - eu imediatamente dava um corte dizendo que não podia falar ou que não tinha interesse. Nem deixava a atendente falar.
O que mudou em mim foi que há um ano iniciei meu mestrado. E, dentre meus colegas, tem uma gestora de Call Center (um beijo para você, Amanda!). E ela me falou sobre as dificuldades e estresses passados pelos atendentes de telemarketing. De como muitos deles sofrem problemas psicológicos tanto pela pressão do ambiente, como pelas respostas agressivas dos clientes. E, desde então, eu passei a encarar a profissão de maneira diferente.
Meu pré-conceito em relação a esses profissionais fazia com que eu nem ao menos me desse a chance de escutar o que eles estão falando. E hoje eu dei. E ganhei chocolates.
Não estou aqui para fazer um campanha pró telemarketing, mas sim para talvez refletirmos sobre onde nós criamos preconceitos e deixamos de nos abrir a novas ideias. Pode ser que suas impressões negativas iniciais sejam confirmadas. E tudo bem. Pode ser que dar espaço ao ponto de vista de alguém mude um pouco sua cabeça. E tudo bem também. Pode ser que você ganhe um chocolate. E tudo ótimo.
O ponto dessa história toda é que tratar um ser humano com respeito e cordialidade sempre é a coisa certa a fazer. E trocar experiencias com pessoas de outros meios, outras indústrias, outras culturas sempre abre nossa cabeça.
Por isso, que tal praticarmos um pouco mais de empatia com o outro? Nunca se sabe quando o universo vai te mandar um chocolatinho para agradecer :)
